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Lisbonne, Portugal

Un guichet unique : Intégrer l’intégration

ACIDI (Alto Comissariado para a Imigração e Dialogo Intercultural)

January 11, 2015

Des centres de services centralisés pour une coordination améliorée et pour mieux servir les nouveaux venus.

Où trouver un logement et un emploi, les visas et les services bancaires, les écoles et les hôpitaux, ou un terrain de foot pour le loisir du weekend ? Par où commencer quand on a besoin d’aide à s’installer dans un nouveau quartier et un nouvel emploi ?

Rassembler des services sous un seul toit, en appliquant des standards de service fiables et en assurant un libre accès à tous (quel que soit leur statut) ,voici le principe directeur et le génie du « One Stop Shop » [guichet unique] de Lisbonne. Et mieux encore, les services centralisés de « One Stop Shop » sont disponibles à tous les résidents de la ville, pas seulement les immigrants.

Avec le modèle « One Stop Shop » tous les services aux immigrants sont rassemblés dans un seul site. Ceci aide les immigrants à s’intégrer dans la vie citadine et dans le travail beaucoup plus rapidement et avec moins de frustration et de faux départs.

Lisbonne n’est pas la seule municipalité accueillant les immigrants qui ait pensé que c’était une bonne idée. Les experts en migration sont partis à la recherche du meilleur modèle en Europe pour la prestation de services aux immigrants, et c’est le modèle du « One Stop Shop » de Lisbonne qu’ils ont sélectionné.

Comment ça marche

Le « One Stop Shop » est une idée très simple au cœur d’une gamme de services et de besoins communautaires complexes.

Au « One Stop Shop » à Lisbonne, plus de 30 différents services sont disponibles dans un seul site, y compris les bureaux de la sécurité sociale et des services du fisc, des services judiciaires ou bancaires et tout ce dont on a besoin pour se connecter aux bureaux de la municipalité locale. Des informations sont disponibles sur les écoles et l’institut national des sports, ainsi que sur les fournisseurs d’électricité et d’eau courante. Pendant une visite au « One Stop Shop », on peut tout faire en une fois, que ce soit l’achat de services internet jusqu’à faire une demande pour obtenir une carte de santé publique.

L’emplacement du site et les heures ouvrables permettent un maximum d’accès, dont la proximité à des parkings municipaux et aux transports en commun et des horaires d’ouverture allongés (8h30 à 20h00 ; et ouvert le samedi).

La commodité des centres de services « One Stop Shop » attire aussi les non-immigrants à ces sites. Ceci aide à « intégrer » les services municipaux et à promouvoir le développement sain de quartiers diversifiés et de communautés inclusives.

Des médiateurs culturels et linguistiques sont aussi disponibles et offrent de l’aide pratique ainsi que de meilleures informations au sujet des droits et des obligations des immigrants dans les États membres de l’Union Européenne. A cet effet, les médiateurs fournissent un lien essentiel entre le gouvernement, les institutions publiques et les immigrants. Ceci favorise l’intégration des immigrants et de la société réceptrice en adressant le défi de l’intégration dans les deux sens de manière raisonnable et flexible.

Plus qu’il n’y paraît …

Non seulement les immigrants mais aussi les employeurs et les institutions publiques bénéficient énormément des procédures simples et transparentes pour les demandes et l’acquisition de travail, de permis de résidence, des attestations de famille et ainsi de suite. Quand la prestation de ces services est faite correctement et équitablement, un message vigoureux de respect et de dignité est communiqué.

En plus, cette expérience d’accueil est un élément clé pour former des communautés bien intégrées ; selon Rinus Penninx, le coordinateur de IMISCOE Réseau d’excellence en migration internationale, intégration et cohésion sociale en Europe, et examinateur principal du projet INTI « One Stop Shop » : « Dans les sociétés ouvertes et inclusives, les immigrants sont accueillis en tant que citoyens en herbe ».

Un accès fiable et des informations exactes aident à bâtir la confiance dans les institutions publiques et le gouvernement local. La confiance à son tour développe un sens d’attache et d’appartenance, tout deux des pas importants vers l’engagement actif et la participation civique.

La réussite

En 2005, les centres nationaux de soutien aux immigrants originaux ont gagné le premier prix dans le concours d’excellence des meilleures pratiques dans le secteur publique, dans la catégorie de la prestation de services, et ont étés nommés comme un exemple de meilleures pratiques dans le « Manuel sur l’intégration à l’intention des décideurs politiques et les praticiens »  de la Commission européenne. Le « Programme commun pour l’intégration »  (2005) définit le « one-stop-shop » comme une initiative prioritaire pour renforcer la capacité des prestataires de services publics et privés à interagir avec les migrants venant de l’extérieur de l’Europe.  En 2007, le premier centre de soutien à Lisbonne comptait en moyenne 750 usagers par jour (270 212 par an).

De septembre 2007 à février 2009, la commission supérieure pour l’immigration et le dialogue interculturel (ACIDI) à Lisbonne a été financée pour coordonner le programme EU-INTI afin d’étudier et de développer le modèle « One Stop Shop » (OSS). Le projet OSS – huit pays partenaires dans sept États membres de l’UE – impliquait des partenariats entre divers bureaux gouvernementaux, des agences et des organismes non-gouvernementaux pour explorer la faisabilité de développer un manuel qui permettrait de répliquer le modèle « One-Stop Shop » dans des villes à travers l’Europe.

En effet, un des accomplissements majeures du projet EU-INTI est le « Handbook on How to Implement a One-Stop-Shop for Immigrant Integration », lancé au moment de la conférence finale du projet à Lisbonne le 6 février 2009. Cet excellent manuel sur la création d’un« One Stop Shop » est disponible icien allemand, anglais, grecque, italien, espagnol et portugais.

Making it Work for You:

  • La création d' un point de service centralisé pour les nouveaux venus est pratique et efficace ; en plus, cela assure que les immigrants aient des informations standardisées et puissent accéder facilement aux services essentiels ;
  • Les services centralisés amènent aussi les nouveaux venus face à face avec les institutions publiques locales et prestataires de services dans un environnement ouvert et amical ;
  • La coordination des prestations de services aux nouveaux venus oblige les institutions publiques et les prestataires de services à collaborer, ce qui a pour résultat moins de duplication de services et une programmation plus efficace et moins couteuse ;
  • La coordination de services inclut les institutions publiques ainsi que les organismes privés et ceux du secteur communautaire, ce qui encourage les partenariats publics-privés ;
  • La médiation culturelle et linguistique minimise les erreurs et les problèmes de communication, améliore la prestation de services et bâtit la confiance.

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Pour cette bonne idée, contacter:

Catarina Reis Oliveira Project Coordinator
ACIDI (High Commission for Immigration and Intercultural Dialogue)
Rua Álvaro Coutinho, n.º 14
1150-025 Lisboa, Portugal,
+351-21-8106125
catarina.oliveira@acidi.gov.pt
http://www.oss.inti.acidi.gov.pt

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